Patrimonia, c’est l’événement annuel des gestionnaires de patrimoine. Nous avons eu la chance d’interviewer Youmna Chahine, directrice commerciale pour les services financiers chez Salesforce.

 

Bonjour Youmna, est-ce que tu peux te présenter?

Bonjour Antoine, bien sûr, Youmna Chahine, je suis directrice commerciale chez Salesforce pour le secteur des services financiers sur le segment des TPE/PME.

Donc un grand attrait pour les nouvelles technologies ? 

Oui, au début de ma carrière je travaillais au sein d’une entreprise spécialisée dans les formations aux nouvelles technologies et je côtoyais régulièrement les DSI/Responsables IT pour échanger sur leurs besoins. L’appétence pour ce secteur grandissant d’année en année, j’ai décidé de rejoindre l’une des plus grandes entreprises technologiques, IBM, où pendant cinq ans j’ai pu être mobilisée sur une belle variété de technos, plateformes et services avant de rejoindre Salesforce.

On connaît Salesforce comme un CRM, peux-tu nous expliquer pourquoi vous êtes  présent à Patrimonia ?

Très bonne question ! Aujourd’hui, l’épargne des Français prend de plus en plus d’importance. Face aux faibles taux des livrets, ils se soucient de la performance de leur épargne. De ce fait, nous observons l’émergence de CGP plus accessibles dont la clientèle devient davantage expérimentée et exigeante. Les CGP doivent donc se tenir au courant des éléments majeurs de la vie de leurs clients et en être notifiés. Le secteur de la gestion de patrimoine est donc poussé à s’équiper technologiquement pour fluidifier et personnaliser davantage le parcours client.

Salesforce accompagne les CGP dans leurs croissance, développement et digitalisation depuis plusieurs années. Depuis maintenant trois années, nous rencontrons nos clients et partenaires à l’occasion de Patrimonia.

La gestion de la relation client est un facteur clé de réussite, en quoi Salesforce est-il différent des autres outils en la matière ? 

Aujourd’hui ce qui fait la réussite de Salesforce c’est la capacité de sa plateforme intégrée à s’adapter aux spécificités de la relation client de ses clients, à ses processus métiers. 

Il faut l’imaginer un peu comme de la pâte à modeler avec laquelle on construit, modélise, modifie, déconstruit parfois, sans forcément toucher le socle. C’est cette flexibilité et cette autonomie que nos clients recherchent. Cette capacité à façonner digitalement toute la relation client à leur image, aujourd’hui et demain, avec des possibilités de transformation et d’évolutivité infinies.

On sait aujourd’hui que la digitalisation des processus est un élément indispensable pour obtenir des gains de productivité. Comment Salesforce peut-il aider les CGP à intégrer cet objectif ?

Par où commencer ? La première chose qui me vient à l’esprit est un exemple de mon expérience personnelle et quotidienne. Salesforce me permet de libérer de l’espace mémoire dans ma tête de commerciale pour toutes les tâches organisationnelles, et donc de la remplir avec des informations à plus forte valeur ajoutée. Et ce, grâce à un système d’alerte et de notifications configurable dans la plateforme.

Salesforce Customer 360 incarne la manière avec laquelle Salesforce aide ses clients à se transformer. Elle réunit le marketing, les ventes, le commerce, le service client pour donner aux entreprises une Single Source Of Truth (source unique de vérité) à propos de leurs clients. Par exemple, vous avez la possibilité à travers un portail de permettre au client d’être proactif dans l’apport des dossiers et des pièces justificatives à charger sur la plateforme. Les éléments sont directement rangés au bon endroit, les gestionnaires n’ont plus besoin de jongler entre des allers et retours de mails. Et bien sûr, le client peut avoir un accès en temps réel à son dossier. Pour la finalisation de vos dossiers, vous pouvez proposer une signature digitale avec nos partenaires, intégrée à la plateforme, ce qui élimine encore une fois les tâches manuelles et chronophages.

Enfin, de solides outils de reporting vous permettent de mesurer la performance des KYC de vos clients et fournisseurs, et ainsi avoir une vision à 360 degrés de votre activité. Nous sommes aujourd’hui capables de donner aux CGP une vision de l’ensemble des comptes consolidés et d’alerter sur des mouvements de comptes.

On a l’image de Salesforce travaillant avec de grandes structures. Qu’en est-il des TPE et PME ?  

Salesforce Customer 360 est la clé de voûte pour mettre en place une organisation transversale orientée client et hyper réactive qui stimule la croissance des entreprises, quelle que soit leur taille, avec des solutions adaptées et personnalisables. À titre d’exemple, vous-même, Glaz tech&fi avez triplé votre chiffre d’affaires en trois ans en réinventant l’ensemble de vos processus.

Salesforce est un véritable outil de création de valeur pour toutes les petites structures qui veulent se transformer. Nous avons donc une organisation interne dédiée en France et dans le monde. À savoir que, dans le monde, Salesforce compte 150 000 clients dont 80% de start-up/PME.

Vous ciblez donc le marché de plus petites structures gestionnaires de patrimoine ?   

Tout à fait, les gestionnaires de patrimoine indépendants gèrent beaucoup d’actifs et beaucoup de clients. Ils ont donc besoin de se structurer.

Les gains de productivité qui découlent de Salesforce Customer 360 vont permettre aux gestionnaires de patrimoine de se concentrer sur le client et de le placer au cœur de leur stratégie.